Consumentenbond keuken kopen? Heeft de Consumentenbond gelijk over keukenverkopers? De Consumentenbond doet regelmatig onderzoek naar keukenverkopers die klanten onder druk zetten. Maar hoe erg zijn die keukenverkopers nou eigenlijk? Allemaal tot de tanden bewapende loverboys, die je gijzelen in de showroom? Deuren nog tot ver na sluitingstijd open en niemand die je kan redden? Zo zit het echt in elkaar.
Consumentenbond keuken kopen
Consume is lerares op een school. In haar klas zitten Ikkie, Bruynie, Mandemakie en Klerxie, Kampie en Conccie. Samen met Grandie, Bruggie, Kookie, Loodsie en vele anderen. Zoals in elke klas zijn er kinderen die opvallen.
Helaas irriteert Consume zich meer aan Mandemakie, die samen met zijn vriendjes toch wel erg aanwezig is in de klas. Steeds meer ontwikkelt Mandemakie zich als het stoute jongetje van de klas.
Ikkie is favoriet, die doet niets fout. Behalve als Consume even niet kijkt, dan komen de truukjes ook uit de kast. Alle andere kinderen vallen een stuk minder op, maar die halen ook wel eens kattekwaad uit.
Uit de rapporten blijkt elke keer dat Mandemakie een onvoldoende heeft – jaar in jaar uit. Dit terwijl Ikkie altijd voldoendes krijgt. De rest van de klas zweeft er tussenin. En de ouders? Die geloven alles wat er in het rapport staat.
En zo is het ook met Mandemakers keukens, de Consumentenbond en haar lezers.
Al in 2016 schreef de Consumentenbond: ¨Hoe ga je om met de verkoopdruk van een keukenboer?¨. Blijkbaar sloeg het onderwerp aan, want in 2017 volgde het artikel: ¨Keuken kopen, ga je voorbereid op pad?¨ We citeren even de intro:
De verkopers halen alles uit de kast om je over te halen de keuken te kopen, en wel nu! Het agressieve gedrag van keukenboeren wordt ook gevoeld door onze mysterieshoppers die in het geheim 15 keukenwinkels bezochten…
In 2017 was er ook: ¨Opdringerige keukenverkopers¨. Hierin werden vooral de truukjes besproken. Er stond onder andere dat keukenverkopers je uitputten door je uren aan tafel te houden.
Gaan bij jou ook alle alarmbellen af als je dit leest?
Heb jij nog zin om een keuken te kopen? Ik niet!
We slaan de oude artikelen even over en richten ons puur op het laatste doelwit van de Consumentenbond…
Consumentenbond en Mandemakers keukens
Anno 2020: ¨Opdringerige verkopers – met het mes op het aanrecht¨.
Volgens het onderzoek zou 57% verkoopdruk ervaren bij deze keten en haar partners. Voor je de wenkbrauwen fronst, is het interessant om te lezen hoe ze werken. Lees het in Mandemakers – keukenimperium blootgelegd.
We noemen dit stuk voorzichtig geen keuken meesterwerk. Mandemakers heeft al jaren een slechte naam bij de Consumentenbond. Kritisch zijn op verkooppraktijken is goed, maar dan moet je wel naar een breed perspectief kijken.
Hoge bomen vangen veel wind. Een paar jaar geleden was Mandemakers ook al flink aangepakt, naar aanleiding van de annuleringsregeling. De regels voor het annuleren van een nieuwe keuken werden toen onder de loep genomen.
Terecht natuurlijk, als iets niet consument vriendelijk is. Hoewel dat bijna elke winkel – ook winkels die niet aangesloten zijn bij Mandemakers – dezelfde voorwaarden hanteerden, moest Mandemakers het flink ontgelden. De rest werd niet genoemd.
De Consumentenbond lijkt op Mandemakers – beiden hebben een monopolie positie, allebei hebben ze klanten nodig en leven ze van korting. De een verkoopt keukens, de ander lidmaatschappen. Het enige verschil is dat Mandemakers concurrentie heeft en de consumentenbond niet.
Consumentenbond en Ikea keukens
Ikea zou het helemaal geweldig doen, omdat slechts 3% hier verkoopdruk ervaart. Was het de hond van één van de bezoekers die geen brokjes kreeg of een volle blaas had? Hoe kan iemand zich ooit onder druk gezet voelen door een Ikea medewerker? Maar we geven toe – bij Ikea vinden ze verkopen niet zo belangrijk – het product verkoopt zichzelf. Wil je een passieve verkoper, dan ga je naar Ikea.
Ikea steekt er met kop en schouders bovenuit in dit onderzoek – Daarbij worden 2 belangrijke punten vergeten: Hoe is het advies? Vergelijk dat maar eens met andere keukenwinkels.
En als alles zo soepel verloopt, krijg je dan wel de beste prijs of maken ze misschien wel véél meer winst op keukens? Dan is er ook nog iets bij Ikea waarbij de meesten schrikken als ze het weten… Lees alles over een Ikea keuken kopen.
Als je beide artikelen leest, kijk je misschien anders naar het artikel van de Consumentenbond.
Verkoopdruk bij keukenwinkels en agressieve verkooptechnieken
De vraag is of klanten nog steeds onder druk worden gezet in keukenwinkels. Ze nemen de proef op de som – En inderdaad, deze steekproef heeft eigenlijk geen zuivere uitkomst. Bekijk een aantal bezwaren van de consumentenbond:
1. We werden 4 uur aan de praat gehouden
Het eerste stuk gaat over het ´gijzelen´ van klanten. Dat deed me denken aan iets wat wij hebben meegemaakt: ruim 20 jaar geleden werden we in Turkije ´gegijzeld´ toen we een duur Hereke-tapijt wilden kopen. De deuren van de winkel werden gesloten en 3 man kwamen om ons heen staan. We hebben de ruimte direct verlaten. Gelukkig konden we de deur uit lopen, maar het voelde best bedreigend, zeker als je in een onbekend land bent.
Vergelijk dat even met het stuk hieronder:
¨We werden wel 4 uur aan de praat gehouden, alsof de verkoper ons de hele dag gegijzeld hield¨. Dit suggereert dat je een keuken normaal in een uurtje koopt. Een keukenadvies gesprek is altijd vrijblijvend en duurt meestal een uur of 3 tot 4.
Gelukkig maken de meeste verkopers daarom een vervolgafspraak, anders is het te vermoeiend voor de klant. En zelf is hij natuurlijk ook niet meer zo fris.
Soms wijken ze er vanaf – dan maken ze wel direct een keukenofferte. Natuurlijk met als doel om de keuken snel te verkopen. Die snelheid zou ten koste van het advies kunnen gaan. Om 4 uur aan de praat gehouden te worden is in onze ogen geen bezwaar, maar eerder een compliment – Wil je goed advies, dan ben je die uren echt wel kwijt.
Het artikel doet vermoeden dat als de keukenofferte is neergelegd, er dan nog 4 uur gepraat gaat worden. Ik kan me uit mijn eigen tijd geen enkel gesprek herinneren, waar ik 4 uur lang een klant probeerde te overtuigen de handtekening te zetten. Wie zou dat volhouden?
2. Tussendoor werden lunchbonnen uitgedeeld
Wat onaardig… gratis lunchbonnen. Om die 4 zware uren te overleven. Mee-eten in de winkel? Nee… klanten nemen liever zelf hun broodje pindakaas mee. Bij Tieleman-keukens hebben ze zelfs een eigen restaurant…en daar bieden ze ook bonnen aan. Bijna iedereen biedt zijn klant wel iets te eten aan. Dat is heel normaal als je deze uitgave doet.
3. Keukenverkopers zijn te vriendelijk
Bah, vriendelijke mensen willen we niet. Keukenverkopers creëren een vriendschappelijke sfeer, waardoor het lastig is om te weigeren. Soms zijn ze zelfs zo vriendelijk, dat het niet oprecht overkomt.
Het is duidelijk – we hebben liever een boeman aan tafel waar je een keuken van 14.000 euro koopt. Een vriendschappelijke sfeer is de basis voor elke verkoop en levellen is de eerste stap. Wie koopt er iets bij iemand die hij niet mag?
4. Keukenverkopers vragen altijd naar het budget
Stel je zoekt een nieuw huis. Je kunt een rijtjeswoning van rond de 2 ton kopen, dan kijk je toch niet naar een villa van 1 miljoen? Zonde van je tijd! Bij auto’s kies je niet de Porsche dealer, maar ga je naar Renault met een budget van 15.000 euro. Ook zonde van je tijd. Dit zijn trouwens kant en klare producten inclusief prijskaartjes.
Een nieuwe keuken heeft geen prijskaartje, die moet je nauwkeurig uitrekenen. Wil je een keuken van 30.000 euro en heb je een budget van 10.000 euro? Jammer dan van al die uren die jullie er samen in steken. ¨Noem geen keuken budget¨, adviseert de Consumentenbond.
Dit advies zorgt ervoor dat je jouw eigen tijd – en die van de verkoper verprutst. Noem jij je budget niet? Dat kost je zo een weekje extra onderzoek. Moet je het budget noemen bij een keukenwinkel? Wij raden het aan. Het precieze bedrag is niet nodig, een indicatie voldoet.
Werken ze dan naar je budget toe? Het kan ook niet anders – 90% droomt van een onbetaalbare keuken. Hoe wil je anders tot elkaar komen?
5. De keukenofferte is niet gespecificeerd
Na een lang gesprek met de keukenadviseur kom je thuis… je bladert nog even in de offerte. Er staan allemaal regels in en je snapt er niets van. Je hebt geen idee wat diverse onderdelen kosten. Het ligt niet aan jou. Offertes zijn bijna nergens gespecificeerd.
Los van of je wel of geen offerte meekrijgt, offertes zijn bijna niet te vergelijken. Vroeger was elke regel gespecificeerd en dat komt nu bijna niet voor. Tegenwoordig is de specificatie onderverdeeld per onderdeel: kasten, bladen en apparatuur. Als je geluk hebt, vind je een keukenwinkel die elke regel omschrijft. Ze zijn zeldzaam – Bruynzeel keukens doet dit wel.
Zelfs bij gespecificeerde offertes kan worden gesjoemeld. Zo schreven wij al eerder over de verborgen regel.
Waarbij we trouwens niet zeggen dat een van de genoemde winkels dit ook doet.
6. We worden overspoeld met cadeaus
Gadver, we krijgen allemaal cadeaus… zo naar! Ook wordt er met kortingen gesmeten. En we moeten toegeven, die kortingen en cadeaus worden gretig geaccepteerd door ons consumenten. Natuurlijk is het makkelijker om een klant over de streep te helpen, maar is het verkeerd? We kennen weinig keukenwinkels die niet met acties werken.
7. Keuken korting geldt alleen vandaag
Je zit aan tafel en eindelijk verschijnt de offerte op tafel. In plaats van de prijs te noemen, gaat de adviseur eerst de offerte doornemen. Je wordt moe en luistert… maar de slaap treedt in. Dan komt de prijs… die valt wat tegen. Weer een lang verhaal.
En dan komt die magische zin:
¨Maar dan moet u wel vandaag beslissen¨.
Bam! Klaarwakker.
Kortingen die alleen vandaag gelden, is dat eerlijk? ¨Anders komt de consument nooit meer terug¨, zegt een verkoper in het artikel. Dit klopt ook: als de klant de deur uit is, komt hij zelden terug – dat is een keihard feit. Eenmaal in de nieuwe winkel, is de klant de vorige aardige verkoper vergeten. Bovendien doet de nieuwe verkoper ook weer een aanbod.
En juist het aanbod is wat velen als druk ervaren.
Maar krijg je die korting morgen dan ook niet? Volgens de Consumentenbond is die korting later ook nog geldig. Dat klopt – Kom je later terug, dan krijg je in veel gevallen wel weer die bodemprijs. Soms zit er wel een kleine verhoging van de offerteprijs in. En soms mis je een cadeau, maar die korting kan later ook worden aangeboden.
De opmerking van een Brugman-keukenverkoper dat het hem zijn geld gaat kosten – zijn provisie – is niet handig gekozen. Krijg je provisie en moet je meer korting geven, dan gaat dat vaak wel ten koste van zijn provisie.
8. We krijgen geen keukenofferte mee
Veel keukenzaken geven geen offerte mee. Dat is wel een beetje vreemd – Ook wij vinden dat dit een keukenzaak niet siert.
Er zijn ook verkopers die alleen offertes maken als je vandaag kunt beslissen. Ook dit klopt. De verkoper maakt een inschatting of hij de keuken nu kan verkopen. Bij teveel twijfelsignalen laat de verkoper de klant soms lopen. Het zou niet moeten, maar commercieel gezien is dat voor het bedrijf het beste – de concurrentie is enorm.
Samengevat denken we dat Mandemakers in verhouding inderdaad wat minder offertes maakt en meegeeft.
9. We krijgen pas bij 2e bezoek een prijs te horen
Schiet eens op, zeg met die offerte! We hebben haast en we willen een prijs. Een ander bezwaar is dat klanten pas bij het 2e bezoek een prijs krijgen. Best een vreemd bezwaar, dit gebeurt bijna overal. Denk je dat je in een uurtje de prijs op tafel hebt? Een keuken uitzoeken duurt simpelweg 3 tot 4 uur. Je wilt ook goed advies – Heel normaal dat er een vervolg komt, anders zit je na 3 uur met hoofdpijn in de winkel.
Juist bij sommige winkels van Mandemakers wordt er tegenwoordig steeds vaker direct een offerte gemaakt – geen vervolg dus. Vaak krijgt de klant dan een kleine pauze en de verkoper maakt dan zijn offerte. Dit zou natuurlijk iets ten koste kunnen gaan van het advies.
Wil je een goed advies zit je zo 4 uur aan tafel. De meeste klanten vinden het nou eenmaal prettig om een vervolg te maken, verkopers trouwens ook.
De prijs bij een 2e bezoek noemen is geen tactiek, zoal er in het artikel staat. Het is gewoon frisser voor de klant die de informatie moet verwerken. Super klantvriendelijk dus.
10. Het keukenadvies zou matig zijn
Wat enorm opvalt aan het artikel van de Consumentenbond keuken kopen, is dat klanten bij Mandemakers-winkels minder tevreden zou zijn over het advies. Dit terwijl de medewerkers behoorlijk wat vakinhoudelijke cursussen volgen. Bovendien komen ze vaak – s´avonds in hun vrije tijd – bij elkaar voor een meeting. En dat is niet in de plaatselijke showroom – ze moeten ervoor naar Brabant rijden. Je zou kunnen zeggen dat verkopers eerder getrouwd zijn met Mandemakers dan met hun partner.
Het is daarom niet zuiver om te stellen dat advies bij Mandemakers keukens niet goed is. Wel is het moeilijk voor ze om goede verkopers te vinden. Het is een komen en gaan van verkopers. Daardoor zou je misschien iets vaker een beginner kunnen treffen – met wat minder goed advies.
De mysterieshoppers bevestigen het verhaal
Om het artikel kracht bij te zetten, zijn er naast de 1500 panelleden, ook mysterieshoppers ingezet. Dat zijn nepklanten die bespioneren hoe je werkt. We hebben wel wat twijfels over de mysterieshoppers. Zelf heb ik jaren mysterieshoppers in de winkel gehad om me te laten bespioneren. Vaak kwam er weinig positiefs uit. Ik kreeg op mijn donder met het rapport op tafel. De nadruk ligt veel op de negatieve punten. Aan de andere kant, hoe negatief de mysterieshopper ook kan zijn, als je verkoopt is alles weer goed in het bedrijf 😉
Waar komt dit negatieve beeld vandaan?
In mijn tijd – 20 jaar geleden – werkte ik als keukenverkoper (Geen Mandemakers trouwens) en gaf ik klanten die niet wilde tekenen een cadeautje. En soms nog een… en nog een… net zo lang tot hij akkoord ging. Alles voor de verkoop. Ook werden klanten uitgescholden als ze niet wilden beslissen. Verkopers hadden maar 1 opdracht en dat was verkopen. Door die vrijheid en ruimte die ze kregen, werden ze ook mondiger.
Offertes werden voor de neus van de klant verscheurd.
Sommige opmerkingen van mijn collega´s: ¨U bent een schijtbak als u nu niet tekent¨. En ¨U bent niet mans genoeg om te beslissen¨. Ook werden offertes voor de klant zijn neus verscheurd. Dit soort gedrag gaf keukenverkopers een slechte naam.
Tegenwoordig gaat het een stuk relaxter dan vroeger – Er worden geen offertes meer verscheurd en klanten worden niet uitgescholden. De klanten zijn bewuster, internet heeft de boel veranderd. Scheld iemand je nu uit? Dan laat je een review achter. Dus wees gerust, verkopers doen hun best je tevreden te houden. Maar ja, soms moet hij gewoon extra zijn best doen om te verkopen. De concurrentie is nou eenmaal enorm.
Waarom gebruikt een keukenverkoper dan pressie?
Je hebt de offerte en wil zo snel mogelijk naar huis om er over na te denken… logisch. Maar het is ook logisch dat de verkoper zijn product probeert te verkopen. Er is namelijk geen enkele keukenwinkel die zegt: ¨Hier heb je de offerte, neem maar mee!¨ Dan zou elke winkel snel failliet zijn. De meeste adviseurs gaan echt wel op hun commerciële stoel zitten als de offerte klaar is. Dat mag ook wel. Het zijn namelijk verkopers. Hoe verkoop je anders een product van gemiddeld 11.000 euro terwijl de concurrentie moordend is? Maar om te stellen dat roodkapjes´ oma verandert in een hongerige wolf aan tafel is verre van de waarheid.
In principe gebruikt elke keukenwinkel een bepaalde druk om jou een handtekening te laten zetten.
In elke winkel. En dat is logisch – je zegt van wel, maar met al jouw goede bedoelingen kom je toch niet meer terug. Probeer t maar eens 😉
Conclusie:
Zou Mandemakers nog bijna marktleider zijn zonder acties? Zou de Consumentenbond nog zo veel leden hebben zonder acties?
Wij vinden het niet zuiver dat deze partij zo hard is aangepakt.
De meeste druk wordt gevoeld door de kortingen -aanbiedingen van 1 dag. De verkoper zet de klant hier niet mee onder druk, de klant laat zich hierdoor onder druk zetten. Haal je schouders op, ontspan en denk rustig na of je het moet doen.
Niets is wat het lijkt, ook in dit onderzoek niet. We kunnen 10.000 onderzoeken doen en elke keer komt er en ander resultaat uit. We kennen verkopers buiten Mandemakers die je zwaar onder druk zetten. Maar er zijn ook verkopers bij Mandemakers die helemaal geen druk zetten. Wel is een Mandemakers adviseur beter getraind om je een keuken te verkopen.
Als je deze bovenstaande punten leest, dan is de titel ´Mandemakers blijft slechte naam waarmaken´ best ongelukkig gekozen. In het onderzoek hebben ze de vestigingen van de bedrijven niet genoemd om de verkopers te ´beschermen´.
Dit terwijl er niets fout is waar ze beschermd voor zouden moeten worden – Natuurlijk lezen we wat gladde praatjes om de verkoop gesprekken heen bij sommige verkopers. Maar het is niet duidelijk of de Consumentenbond weet hoe de verkoopwereld werkt. Waarom trouwens een onderzoek doen naar dit onderwerp als 8 van de 10 winkels van Mandemakers zijn?
Misschien dat in elke klas toch wat meer stoute jongetjes zitten dan we denken…
Klik hier voor alles over een keuken kopen in Duitsland >>>